“送来温暖情 圆我黄山梦”。4月24日，市工商局12315消费者申诉和举报中心收到了深圳游客刁敏锐夫妇从千里之外寄来的一面锦旗，感谢该局值班人员为自己在黄山旅游期间所遇困难提供的无私帮助。

记者了解到，今年清明节期间，刁敏锐夫妇带着一岁多的孩子来黄山旅游，并提前通过“去哪儿”网预订了黄山北海宾馆的客房。不料4月6日到达黄山后，正值恶劣天气，天下着大雨气温又低，因担心孩子在山上会受冻，刁敏锐夫妇随后与“去哪儿”网进行了联系，希望能更改入住时间，推迟一天入住。然而，网站方告知需和酒店进行协调。“随后我们联系了北海宾馆，工作人员表示可以更改入住时间，但需要由酒店订房中心与‘去哪儿’网沟通协调，进行更改。”刁敏锐说，因自己全家来黄山人生地不熟，需要协调又不知道打什么电话联系，情急之下，便想到向12315进行求助。

“那天正好是我值班，是有这么回事。”4月24日，市工商局工作人员戴子忠告诉记者。据她介绍，当时拨打12315求助的是刁敏锐的爱人张女士，电话里，张女士显得很着急。“对于这样的特殊情况，我们是有假日维权快速反应机制保障的。”戴子忠说，随后自己就电话联系了风景区市场监督管理局，得知宾馆网络订房更改日期确实需要征得宾馆订房中心同意，于是，又电话联系了该宾馆订房中心，希望能解决张女士的问题。然而，在向订房中心说明情况后，工作人员却告知，更改入住时间可以，但需要有关负责人同意。为了不让刁敏锐全家着急，同时拥有一个愉快的黄山之旅，戴子忠当即向工作人员索取了订房中心负责人联系方式，与该负责人进行了沟通协调，最终，成功帮助刁敏锐全家更改了入住时间。

“近些年，网络订房、订票已成为消费者外出旅游的一种重要消费方式，但由此引发的消费投诉纠纷也越来越多，呈逐年上升趋势。刁敏锐夫妇的问题我们是帮助协调成功了，但并非所有的网络订房问题都能在我们的协调帮助下圆满解决。”当天下午，市工商局消费者权益保护科负责人表示。据她介绍，一般来说，网上订房均是酒店宾馆委托第三方网站进行，由于房间的一些细节问题酒店宾馆与网站方面往往存在沟通不到位现象，导致消费纠纷难以避免。

“实际消费中，网络订房产生的纠纷主要体现在酒店宾馆不履行与订购网站事先的约定、订房成功却被告知无房可住以及网站介绍的酒店宾馆入住条件、服务内容与实际不符等方面。从去年至今，我们总共接到了有关网络订房带来的各类消费纠纷58起，原因大致可以分为三个。”上述负责人介绍，一是酒店宾馆评价信息不实；二是预订、退订规则复杂。“第三则是网站与酒店宾馆之间相互‘踢皮球’，这类最多。按照目前的网络订房流程，消费者通过网站预订房间后，房款会直接打入网站（第三方）账户，网站则会采取定期方式与酒店宾馆进行结算，在此期间，一旦消费者提出更换房间或者退款等要求，酒店宾馆会以没有接到网站（第三方）通知为由拒绝，而网站则会要求消费者先与酒店宾馆联系，征得酒店宾馆同意后才会进行。”此外，该负责人说，由于目前大部分订房网站（如携程网、去哪儿网等）的所在地与投诉举报的受理地地域分离，基本都不在当地工商（市场监管）部门辖区内，因此，一旦出现消费纠纷，也造成了执法和维权困难。

“‘五一’就要来临，我们提醒广大消费者进行网上预订消费时，一定要谨慎下单，应尽可能地对自己所要预订的酒店、宾馆、景点等信息做到全面了解，防止一些不必要的纠纷产生。”该负责人提醒说。